Ошибки. Их делают все: и люди и бренды
Эта жизнь и всем известная фраза «не ошибается только тот, кто ничего не делает» действительно аксиома.
Вопрос часто не в самой ошибке, а в дальнейшей правильно построенной коммуникации, позволяющей быстро исправить ситуацию и достойно из нее выйти
Совершенно свежий пример: компания Adidas была вынуждена прекратить продажу новой домашней формы лондонского «Арсенала» после того, как покупатели заметили ошибку в дизайне футболки.
Футболки действительно вышли крутые, со ссылкой на исторический сезон 2003/2004, когда «Арсенал» не проиграл ни одного матча
Проблема оказалась в следующем: Adidas на швах с внутренней стороны формы на сезон-2023/24 нанесла последовательность результатов команды в каждом из матчей, обозначив победу буквой W, а ничью — буквой D. Однако в этой последовательности было учтено лишь 32 матча из 38 .А внимательные болельщики это сразу же заметили
«Арсенал» уже снял футболки с продаж на официальном сайте. Производитель же в свою очередь пообещал все исправить, а тем болельщикам, которые уже приобрели форму с ошибкой в дизайне, вернуть стоимость футболки
В данном случае бренд исправил ошибку быстро, четко и был предельно открыт и откровенен с пользователями. И именно такая позиция позволила оскорбить ситуацию и избежать волны хейта.
Не бойтесь признаваться в своих ошибках и рассказывать потребителям, как вы собираетесь исправляться. Будьте честны и открыты, не эмоционируйте и не умалчивайте ситуацию
И тогда шансы выйти из любой (ну почти) неприятной ситуации экологически и с минимальными репутационными потерями увеличиваются в разы.